Что мы делаем, столкнувшись с плохим обслуживанием? Натуры тихие, как правило, кипя и чертыхаясь в душе, уходят к конкурентам. Благо, монополий в сфере услуг уже нет. Люди же темпераментные кричат, грозят судом, прокурором и милицией — в зависимости от ситуации. И тоже уходят. Между тем, элементарное написание жалобы приносит гораздо больший результат, чем крики и угрозы.
"Бизнес-журнал"
Несколько лет назад все обитатели нашего офиса стали свидетелями разборок коллеги с банком. Причина ссоры была банальной. При оплате отеля за границей ее банковская карта отказалась работать. Видимо, повредилась. Вернувшись в Москву за три недели до Нового года, девушка тут же отправилась в свой банк выяснять ситуацию, так как наличных денег после поездки не осталось. В банке клиентку выслушали и обещали «разобраться». Дней через пять банкомат, при очередной попытке получить хоть немного наличности, отказался выдать деньги. Пришлось опять тащиться в банк. Там снова извинились, объяснили, что начались новогодние каникулы, и предложили, если банкомат не «передумает», прийти числа этак десятого. Января. Выдать деньги из операционной кассы банк также не смог.
К 10 января банкомат не «передумал», а в ответ на звонок в банке несчастной объявили, что человек, который решает «такие вопросы», в отпуске еще неделю. И опять извинились.
— Ругаюсь с ними уже второй месяц, а воз и ныне там, — чуть не плакала наша коллега, занимая деньги у сослуживцев. Ей сочувствовали, понимая: в подобной ситуации у нас может оказаться каждый. Я же, вспомнив свое «юридическое» прошлое, посоветовала написать жалобу. Элементарную жалобу начальнику отделения на действия, а вернее — бездействие сотрудников банка. И что вы думаете? Перезвонили в тот же день! А еще через пару дней вручили новую карту, по которой вредный банкомат стал добросовестно «выплевывать» денежки!
Пишите письма!
Сила документа велика. Особенно в ссорах, в том числе и с банкирами. Жалобу нельзя оставить без внимания — как минимум, это вызовет недоумение у контролирующих органов. Поэтому, так или иначе, ее рассмотрят. «Люди не привыкли и не умеют составлять претензии и требовать жалобные книги. Возможность, да и желание обращаться к юристу тоже есть далеко не у всех. Поскандалил, отвел, как говорится, душу — и всё», — говорит адвокат Анна Расторгаева. А между прочим, написать жалобу проще простого! Ведь банкиры сами заинтересованы в том, чтобы узнать, как работают их сотрудники.
— Я уверен: клиенту нужно четко понимать, что с любым вопросом или претензией он может обратиться напрямую в свой банк. Любой банк заинтересован в каждом своем клиенте и поэтому сделает все возможное, чтобы исправить сложившуюся ситуацию, — поясняет Олег Скворцов, заместитель председателя правления Абсолют Банка. «Самое главное — правильно отреагировать на плохое обслуживание. Не нужно скандалить — это деструктивный путь. Если банк действительно заботится о своих клиентах и уважает их, письменную претензию непременно рассмотрят и примут правильное решение, причем в большинстве случаев в пользу клиента», — поддерживает эту точку зрения Дмитрий Орлов, начальник управления розничного маркетинга Русского Банка Развития.
Есть немало способов заявить о некачественном обслуживании, которыми может воспользоваться клиент банка. Первый и самый простой — высказать свое неудовольствие лично руководителю подразделения, где вас обидели. Если клиент не нашел понимания с этой стороны, он может написать жалобу непосредственно на имя руководителя банка. В таком случае письмо получит его заместитель, курирующий подразделение, в котором произошел конфликт. Если же вам не хочется трепать себе нервы, можно позвонить и передать сообщение оператору справочной службы банка.
Отзыв о работе несложно оставить не только на сайте самого банка, но даже и на сторонних сайтах. «Бизнес-журналу» известны по крайней мере три крупных портала, «мониторингом» которых постоянно заняты ответственные сотрудники банков — www.bankir.ru, www.banki.ru и www.Klerk.ru. Наконец, недовольный клиент может «по старинке» потребовать жалобную книгу. Это весьма эффективный способ, так как, по словам Михаила Ханова, директора департамента маркетинга БИНБАНКа, ежедневно управляющие всех точек продаж банка должны отправлять по факсу в центральный офис оставленные в книге записи. А в отделениях Московского кредитного банка есть даже ящики «Для предложений и пожеланий».
— Клиент может оформить жалобу на специальном бланке и опустить ее в этот ящик. Сотрудники отделений не имеют к ним доступа и не могут изменить или удалить информацию, изложенную клиентами. Содержимое ящиков раз в неделю со специальными курьерами передается на рассмотрение в наш отдел маркетинга, — рассказывает Рустем Ибрагимов, начальник отдела маркетинга Московского кредитного банка.
Как и в любом деле, в «жалобном» процессе есть свои секреты. Например, Людмила Макеева, директор департамента развития банковских проектов Судостроительного банка, считает оптимальными именно письменные жалобы, а телефонные звонки — наименее эффективным способом разрешить конфликтную ситуацию. А Светлана Ермакова, начальник управления по сохранению клиентов Альфа-Банка, наоборот, уверена, что самым удобным для клиентов вариантом является все же обращение в Центр обслуживания вызовов банка:
— Во-первых, при непосредственном контакте клиента с сотрудником может быть предоставлена исчерпывающая информация или оказана помощь, что сразу же разрешит проблему. Во-вторых, колл-центр работает круглосуточно, это удобно для клиентов.
Ссылка на статью - http://www.bloknotik.info/stat/5_stat.html
